최근 고객 만족도 향상을 위해 AI를 고객 서비스에 적용하는 기업이 늘고 있습니다.
일반 고객이 느끼기에 가장 익숙한 서비스는 AI 챗봇일 텐데요. 서비스를 제공하는 웹페이지나 모바일 앱에서 필요한 서비스를 채팅 형태로 찾을 수 있고, 고객센터 운영 시간과 상관없이 24시간 문의할 수 있다는 것이 장점입니다. 최근에는 더 복잡한 요청 사항도 이해하고 수행할 수 있는 AI 에이전트 역시 주목받고 있습니다.
이번 글에서는 AI 챗봇과 AI 에이전트가 어떤 특장점을 가졌는지 알아보고, 두 서비스의 차이점을 비교해 보겠습니다.
사람 대신 24시간 답변을 제공하는 AI 챗봇
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AI 챗봇이란?
AI 챗봇은 사용자의 텍스트나 음성 기반 대화를 기반으로 상호작용하도록 설계된 소프트웨어입니다.
사용자가 사람과 대화하듯 자연어(NLP: Natural Language Processing)로 질문이나 요청 사항을 입력하면, AI 챗봇은 미리 학습한 데이터와 머신러닝 알고리즘을 통해 사용자가 입력한 정보를 해석하고 인간과 유사한 응답을 생성합니다..
AI 챗봇 활용 산업
AI 챗봇은 이커머스, 금융권, 여행 플랫폼 등 다양한 산업에서 사용자의 검색 경험 개선을 위해 활용됩니다.
이커머스에서는 구매한 상품의 입고 또는 배송 일정 문의처럼 반복되는 질문에 AI 챗봇이 대신 응대해 줄 수 있고, 금융권에서는 금융 상품 추천이나 계약 내용 조회 등의 업무를 상담원 대신 처리해 줄 수 있습니다.
AI 챗봇 서비스 예시
AI 챗봇을 제공하는 대표적인 국내 기업으로는 네이버의 클로바 챗봇, 카카오의 카카오톡 채널 챗봇, KT의 기가지니 챗봇, SKT의 에이닷, 채널톡 등이 대표적입니다. 이제는 일상생활에서 익숙해진 오픈AI의 챗GPT, 앤트로픽의 클로드, 구글의 제미나이, 애플의 시리 등도 AI 챗봇 기반 서비스입니다.
완전 자동화에 더 가까워진 AI 에이전트
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AI 에이전트란?
AI 에이전트는 사용자가 원하는 목표를 달성하기 위해 스스로 판단하고 작업을 수행하는 AI 기반 소프트웨어입니다.
AI 챗봇은 사전에 학습한 정보를 기반으로 질문에 대한 답변을 제공한다면, AI 에이전트는 영화 아이언맨의 자비스처럼 스스로 필요한 데이터를 분석하고 의사결정을 내려 자동으로 작업을 실행하기 때문에 완전 자동화를 실현할 수 있습니다.
AI 에이전트 개념을 좀 더 자세히 알고 싶다면, 다빈치가 발행한 글을 참고하세요.
👉 AI 에이전트란? 기존 AI와의 차이 및 적용 사례
AI 에이전트 활용 산업
AI 에이전트 역시 금융부터 의료, 이커머스, 제조업 등 다양한 산업에서 활용할 수 있습니다.
특히 자율주행 자동차는 센서를 통해 주변 데이터를 수집하고 스스로 내린 판단에 따라 최적의 경로를 찾거나 위험 상황에 대처하기 때문에 AI 에이전트를 적극적으로 활용하고 있어요.
금융 거래에서는 과거부터 현재의 시장 상황과 고객 거래 기록 등의 데이터를 기반으로 수익을 극대화하거나 손실을 최소화할 수 있는 시점에 스스로 매수 또는 매도할 수 있습니다.
AI 에이전트 서비스 예시
최근 AI 에이전트가 주목을 받으며 서비스를 출시하는 기업이 많아졌는데요. 오픈AI의 오퍼레이터, 아마존의 알렉사 플러스, MS의 코파일럿, 세일즈포스의 에이전트포스 등이 대표적인 AI 에이전트 서비스입니다.
국내 기업 중 SKT는 SK C&C와 협업으로 기업용 AI 에이전트인 에이닷 비즈를 개발해 베타 테스트 중이며, 제조 AI 전문 기업 마키나락스는 제조업에서 자동화를 넘어 지능화된 운영을 지원할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 내달 공개할 예정입니다.
AI 챗봇 vs AI 에이전트 차이점 비교
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지금까지 AI 챗봇과 AI 에이전트의 특장점과 활용할 수 있는 산업 종류, 국내외 대표적 서비스 예시를 소개해 드렸는데요. AI 챗봇과 AI 에이전트의 차이점을 다시 짚어볼까요?
목적 및 기능
AI 챗봇은 주로 주어진 질문에 답변하거나 비교적 간단한 작업을 수행할 수 있어 단순 반복적인 문의에 응대하는 용도로 활용하기 좋습니다.
AI 에이전트는 사용자의 목표를 이해하고 스스로의 판단 아래 작업을 수행하기 때문에 좀 더 복잡하고 어려운 작업을 자동화하는 데 활용하는 것이 좋습니다. 고객의 세부적 문제를 해결하거나 맞춤형 추천 등 개인화된 서비스 제공에도 적합합니다.
의사소통 방식
AI 챗봇은 보통 사용자가 입력한 텍스트와 음성에 반응하는 방식으로 작동합니다.
하지만 AI 에이전트는 사용자가 입력한 자연어의 맥락을 이해하고 필요한 작업을 스스로 계획하고 판단한 뒤 작업을 수행합니다. 또한 여러 AI 프로그램 및 시스템과 연동해 능동적으로 작업합니다.
학습 방식 및 발전 가능성
AI 챗봇은 보통 사전에 정의된 규칙이나 미리 학습한 데이터를 기반으로 응답합니다.
반면, AI 에이전트는 머신러닝과 강화학습 등을 통해 데이터를 지속적으로 학습하며, 환경에 따라 유동적으로 반응할 수 있습니다.
기술적 구현
AI 챗봇은 주로 자연어 처리 기술을 기반으로 작동합니다.
하지만 AI 에이전트는 자연어 처리는 물론 머신러닝, 데이터 분석, 의사결정 알고리즘 등이 결합된 복합적인 시스템으로 구현됩니다.
능동성 및 자율성
AI 챗봇은 사용자의 질문에 응답하는 방식으로 수동적이지만, AI 에이전트는 사용자의 의도를 파악하거나 예측하고 스스로의 판단에 따라 능동적이고 자율적으로 작업을 수행합니다.
AI 챗봇 vs AI 에이전트, 우리 기업에 필요한 서비스는?
그렇다면 AI 챗봇과 AI 에이전트는 각자 어떤 기업에 필요한지 구체적으로 소개해 드릴게요.
AI 챗봇 도입을 추천하는 기업
1️⃣ 단순 반복적인 고객 문의 응대가 필요해요!
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AI 챗봇을 추천하는 가장 대표적인 기업은 고객의 단순반복적인 문의가 많은 곳입니다. AI 챗봇은 24시간 상담 서비스를 제공할 수 있고, 재고 및 입고, 배송, 영업일 및 휴무일, 주차 안내 등 단순 반복적인 질문에도 동일한 품질로 응대할 수 있습니다. 또한 모든 상담원이 상담하는 중이더라도 AI 챗봇이 대신 응대하거나 메모를 남겨줄 수 있어 고객의 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
✔ 365일 24시간 언제나 응대 가능
✔ 단순반복적인 문의에도 일관적인 응대 가능
✔ 바쁜 시간에도 대기 없이 즉각 응대 가능
이커머스나 오프라인 매장 등 반복적인 내용으로 고객 문의가 많은 곳이라면 AI 챗봇을 추천합니다.
2️⃣ 사내 임직원에게 간편한 지식 검색을 제공하고 싶어요!
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최근 여러 기업이 AI 챗봇을 사내 임직원을 위한 지식 검색에 활용하고 있습니다. 기존에는 업무 중 필요한 자료 파악을 위해 담당자에게 여러 차례 문의하거나 일일이 검색해야 했습니다. 하지만 지금은 사내용 AI 챗봇에게 업무에 필요한 내용을 질문하거나 필요한 문서를 찾아달라고 요청하면 나만의 비서처럼 원하는 정보를 찾아줄 수 있습니다.
✔ 신규 입사자 안내나 사내 복지 등 반복되는 질문에 응답 자동화
✔ 사내에 흩어진 지식 데이터를 한 곳에서 효율적 관리 가능
✔ 직원의 정보 검색/탐색 시간 줄여 업무 효율성 향상
인사팀이나 총무팀, IT팀 등 사내 직원들의 반복적인 질문에 응대하는 부서에 AI 챗봇 도입을 추천해요.
3️⃣ 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 추천하고 싶어요!
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AI 챗봇은 기업의 마케팅 수단으로 활용할 수도 있어요. 고객이 특정 제품을 검색했을 때 검색 의도에 맞는 제품을 추천하거나 그동안의 구매 데이터 등을 분석해 더 나은 제품이나 콘텐츠를 추천할 수 있습니다.
✔ 검색 의도 파악해 더 적절한 제품 추천
✔ 기존 데이터 바탕으로 개인 맞춤형 콘텐츠 추천
✔ 구매 데이터 분석해 고객 여정 전 과정에 효율성 강화
상품 추천부터 검색 최적화까지 고객 여정의 전 과정에 효율성을 강화하고 싶은 이커머스, 강의나 액티비티 상품 등을 판매하는 콘텐츠 제공 기업에 AI 챗봇 도입을 추천해요.
AI 챗봇을 도입한 구체적 기업 사례는 아래 링크에서 확인해 보세요!
👉 콘텐츠 추천부터 사내 AI 챗봇까지…기업이 참고할 만한 AI 활용 사례 5
AI 에이전트 도입을 추천하는 기업
1️⃣ 환자의 증상을 듣고 초진 상담까지 제공하고 싶어요!
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병의원에는 운영시간이나 주차 안내와 같은 단순 반복적인 문의 외에도 각 환자의 증상 문의나 세부적인 진료 예약과 같이 복잡한 문의가 많습니다. AI 에이전트는 환자의 데이터와 병의원의 데이터를 분석하고, 스스로 판단을 내려 환자에게 적절한 안내 또는 상담을 제공할 수 있습니다.
✔ 환자의 증상을 듣고 기존 진료 데이터 등을 반영해 적절한 진료과 추천
✔ 환자의 진료 기록과 병의원의 예약 상황 등을 반영해 적절한 진료일 예약 및 안내 가능
✔ 웨어러블 기기 데이터와 연동해 환자의 건강 상태 추적 및 이상 징후 시 빠른 조치 가능
좀 더 복잡하고 환자 개인에게 맞춤화된 초진 상담을 제공하고 싶은 병의원이라면 AI 에이전트 도입을 추천합니다.
2️⃣ 최적의 물류 흐름을 자동화하고 싶어요!
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물류와 유통 기업이라면 실시간 재고 확인부터 주문 상황, 입출고 현황, 배송 현황 등 다양한 시스템을 통합적으로 확인해야 합니다. 각 단계가 자동화되어 있더라도 전체 흐름을 관장할 수 있는 시스템을 도입해야 진정한 자동화를 이룰 수 있어요. AI 에이전트는 실시간으로 대량의 데이터를 분석하고 상황에 따라 스스로 판단을 내리며, 여러 개의 단일 AI 프로그램을 운영할 수 있습니다.
✔ 실시간 데이터 분석으로 수요를 예측하고, 재고 부족이나 과잉 방지 가능
✔ 배송 과정에서 생기는 각종 문제를 자동으로 감지하고 해결 가능
✔ 실시간 교통 데이터를 분석해 최적의 배송 경로 설정 가능
복잡한 과정의 물류/유통 기업이라면 AI 에이전트를 도입해 자동화를 실현할 수 있습니다.
3️⃣ 고객 데이터와 시장 데이터를 분석해 맞춤 상품을 추천하고 싶어요!
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AI 에이전트는 고객의 거래 기록, 자산 상황, 시장 전망 데이터 등을 바탕으로 더욱 개인화된 상품을 추천할 수 있고, 위험한 거래를 감지해 사기 등을 방지하는 데 활용할 수 있습니다. 또한 방대한 양의 서류를 사람보다 빠르고 정확하게 분석할 수 있기 때문에 직원의 업무 피로도를 경감하고, 더 효율적으로 처리할 수 있어요.
✔ 고객의 금융 거래 패턴과 시장 데이터를 분석해 맞춤형 상품 추천
✔ 이상 거래를 탐지하고 신속한 경고 및 차단 조치 가능
✔ 방대한 양의 서류 검토, 대출 심사 등을 자동화하여 업무 효율성 향상
은행이나 금융업처럼 고객의 개인정보 관리와 맞춤형 상품 추천이 중요한 기업이라면 AI 에이전트를 추천합니다.
AI 챗봇과 AI 에이전트는 어떤 것이 더 나은 것이 아니라 각자 강점과 활용도가 다른 것으로 이해하는 것이 좋은데요. AI 기술을 적용해 고객 경험을 개선하고 싶다면, 기업이 제공하는 서비스의 종류나 비즈니스 운영 방식 등을 고려해 더 적합한 것을 선택해야 합니다.
다빈치는 전 분야 IT 제작과 컨설팅을 제공하는 개발 조직으로, 웹사이트/웹서비스, 모바일, ERP, RPA/자동화, AI 등 다양한 분야에서 경험을 쌓았습니다. 어떤 AI 서비스를 어떤 방식으로 구현해야 고객 경험을 개선하고 구성원들의 업무 효율성을 최대화할 수 있을지 기업 입장에서 고민하고 제안합니다.
AI 챗봇과 AI 에이전트 중에 어떤 것을 적용해야 할지 고민된다면, 다빈치에 무료로 상담받으세요.