최근 외식업을 포함한 대부분 산업에서 화두는 디지털 전환입니다. 소비의 대부분이 온라인으로 옮겨가고 있으며, 적절한 디지털 도구 활용은 기업 입장에도 비용 및 운영 면에서 효율적입니다.
오늘은 F&B 산업에서 디지털 전환이 왜 중요한지 살펴보고, 외식업에서 활용 가능한 디지털 기술과 디지털 전환에 성공한 여러 브랜드 사례를 소개해 드리겠습니다.
📌 잠깐! F&B 디지털 전환이란?
F&B(식음료, 외식) 브랜드가 주문, 결제, 예약, 마케팅, 재고, 고객 관리 등 매장 운영 전 과정을 키오스크, 테이블 오더, AI, 자사 앱 같은 디지털 도구로 전환해 비용을 줄이고 고객 경험, 데이터 기반 의사결정을 강화하는 것을 말합니다.
F&B 산업, 디지털 전환 왜 중요할까?
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1️⃣ 소비 트렌드 변화
최근 소비 트렌드는 온라인 쇼핑, 그중에서도 모바일 결제로 자리 잡고 있습니다. 한국소비자원이 지난해 발표한 자료에 따르면, 소비자 2명 중 1명인 49.9%가 디지털 결제 수단을 사용한다고 합니다. 그 중 가장 많은 소비가 발생한 분야는 식품 및 외식으로, 무려 82.9%였다고 하는데요. 같은 조사에서 전자상거래를 경험한 응답자 중 86.9%는 모바일 쇼핑을 이용한다고 합니다.
2️⃣ 비용 절감 및 운영 효율화
외식업을 운영하는 소상공인에게는 고정적으로 발생하는 인건비와 각종 운영비가 부담스러운데요. 키오스크, 테이블 오더, AI 도구, 모바일 앱 등 디지털 도구를 활용하면 각종 비용을 절감할 수 있습니다. 실제로 중소기업중앙회가 지난해 발표한 자료에 따르면, 소상공인의 76.4%가 인건비 절감을 위해 키오스크를 도입했다고 밝혔는데요. 응답 업체의 93.8%는 키오스크가 인건비 절감(78.0%)과 업무 부담 감소(11.1%)로 경영에 도움이 된다고 답했어요. 인건비를 아꼈다고 답한 업체는 매장당 평균 1.2명, 월 약 138만 원의 인건비를 줄인 것으로 나타났습니다.
3️⃣ 고객 경험 개선 통한 경쟁력 확보
디지털 전환은 고객 데이터 수집과 활용과 연결되는데요. 고객의 구매 패턴과 같은 데이터를 분석해 고객 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 등 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 기업은 감이 아니라 데이터 기반 의사결정을 통해 더 정확하고 신뢰할 수 있는 전략을 세우고 실행함으로써 경쟁력을 확보할 수 있죠.
외식업 브랜드가 적용할 수 있는 디지털 기술
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외식업 브랜드는 각종 주문 결제 자동화 시스템, AI 기술, 자사 모바일 앱 등을 활용해 비용 절감과 업무 효율화 등을 실현할 수 있습니다.
💰 주문 결제 자동화 시스템
키오스크, 테이블 오더, QR 코드 주문 등은 주문부터 결제를 자동화하여 고객에게는 편리함을 제공하고, 브랜드에는 업무 자동화를 통한 효율화를 제공합니다.
🤖 AI 기반 데이터 분석 및 AI 챗봇/콜봇
최근에는 전 산업에서 AI 활용도가 크게 늘었는데요. 외식업에서는 AI 기반 데이터 분석을 통해 고객 행동 분석, 메뉴 최적화, 맞춤형 마케팅 등을 전개할 수 있습니다. 또한 AI 챗봇이나 AI 콜봇 등을 활용해 예약 및 변경, 위치 및 주차 문의, 운영시간 안내 등 단순 반복적인 전화 문의 응대를 자동화할 수도 있죠.
📱 자사 모바일 앱 활용
자사 앱을 활용하면 주문 및 결제부터 멤버십, 리워드 제공 등을 디지털화하여 고객에게 편의를 제공할 수 있습니다. 특히 배달이나 포장을 제공하는 브랜드라면 자사 앱을 활용해 배달앱 중개 수수료를 절감하는 효과도 있죠.
F&B 브랜드의 앱 활용 방법과 다양한 브랜드의 사례가 궁금하다면, 아래 게시물에서 확인해 보세요.
👉 스타벅스부터 버거킹, 롯데잇츠까지…F&B 브랜드의 자사 앱 활용 현황
성공적으로 디지털 전환한 F&B 브랜드 3
그렇다면 디지털 전환에 성공한 국내 외식업 브랜드는 어디일까요? 현재 대부분의 햄버거 프랜차이즈와 카페 등은 키오스크를 활용해 고객에게 주문과 결제 편의를 제공하고 있으며, AI를 활용해 데이터를 분석하거나 챗봇 또는 콜봇을 통해 고객에게 안내하는 브랜드도 있습니다. 무엇보다 자사 앱을 활용해 고객에게 주문과 결제 편의성을 제공하는 브랜드도 증가하고 있죠.
🍔 전국 매장에 키오스크를 도입한 맥도날드
출처: 식품저널
맥도날드는 2015년 처음 키오스크를 도입한 뒤, 현재 대부분의 매장에서 키오스크를 활용하고 있습니다. 노약자와 장애인의 키오스크 사용 어려움을 지적받자 2024년에는 전국의 모든 직영 매장에 약자 배려 키오스크를 도입하기도 했는데요. 시각장애인 고객은 전국 직영 매장 어디에서나 음성 안내를 통해 메뉴를 주문할 수 있습니다.
🍕 AI가 주문 전화를 대신 받는 파파존스
출처: 인공지능 신문
파파존스는 AI 기반 콜센터를 운영하고 있는데, 고객에게 편의성과 맞춤형 경험을 제공함으로써 지속적인 브랜드 충성도 구축을 목표로 합니다.
앞으로 고객 문의 응대는 물론, 음성 인식 기반 주문, 키워드 자동 완성, 주문 내역 기반 빠른 재주문 등 다양한 기능을 지원할 계획이며, 클라우드 기반 포스(POS) 시스템을 통해 배달 경로 자동화, 재고 예측, 실시간 매장 데이터 분석 등의 기능을 추가해 매장 수익성 개선에도 활용할 예정입니다.
☕️ 전체 주문의 1/3이 앱에서 발생하는 스타벅스
출처: 신세계
스타벅스는 자사 앱을 통해 디지털 고객 경험을 개선한 대표적인 사례입니다. 스타벅스는 2014년 모바일로 음료 주문부터 결제까지 할 수 있는 간편 결제 시스템인 ‘사이렌 오더’를 처음 도입했습니다. 고객은 스타벅스 앱을 통해 매장 방문 전에 원하는 음료를 주문하고 기다림 없이 음료를 수령할 수 있고, 다양한 리워드 혜택도 누릴 수 있는데요.
2024년 기준 사이렌 오더 앱 가입자는 1천만 명을 돌파했으며, 스타벅스 고객 3명 중 1명이 사용할 정도로 일상화되었습니다. 게다가 2026년 초 기준 누적 주문 7억 건을 돌파했으며, 40대뿐 아니라 50대 고객의 절반가량이 사이렌 오더를 이용할 만큼 전 연령대로 확산되었습니다. 스타벅스는 사이렌 오더를 다른 서비스와 연계해 점차 확장하고 있으며, 앞으로 고객 중심 디지털 전환에 속도를 낼 것이라고 밝히기도 했습니다.
국내 외식업 디지털 전환은 어디까지 왔나
최근에는 대형 브랜드뿐 아니라 프랜차이즈, 급식 기업까지 AI, 데이터 기반 운영으로 무게 중심을 옮기고 있습니다. 한촌설렁탕은 대시보드 기반 운영 진단 시스템을 도입해 배달 매출을 2024년 대비 2025년 9.9% 끌어올렸고, 바른치킨은 튀김 로봇을 POS와 연동해 가맹점 효율을 분석하고 있습니다. 아워홈은 AI 급식 관리 시스템으로 잔반을 자동 인식, 계량해 음식물 폐기물을 줄이고 있는데요. 감과 경험에 의존하던 운영을 AI, 데이터 기반 관리 체계로 바꾸려는 흐름이 외식업 전반으로 확산되고 있습니다.
우리 매장도 디지털 전환 할 수 있을까?
규모가 작은 매장도 매장 상황에 맞는 디지털 전환을 통해 다양한 효과를 누릴 수 있어요. 매장 디지털 전환에 도입되는 기술들과 기대 효과는 다음과 같습니다.
1️⃣ 키오스크 - 대기 줄이 길어 카운터 인력 부담이 큰 매장
가장 먼저 떠올리는 건 키오스크죠. 주문과 결제를 자동화해 인건비를 줄여주는데, 실제로 도입 매장의 78%가 인건비 절감을 체감했다고 해요. 구매하면 약 133만~356만 원, 렌털은 월 10만~19만 원 정도의 비용이 들어, 도입 난이도는 중간쯤이에요. 대기 줄이 길고 카운터 인력 부담이 큰 매장에 특히 잘 맞습니다.
2️⃣ 테이블 오더 - 좌석 회전이 중요한 식당이나 주점
테이블 오더는 손님이 자리에서 바로 주문하는 방식이라 테이블 회전율과 추가 주문(업셀링)을 끌어올리고, 홀 서빙 부담도 덜어줘요. 보통 태블릿을 월 구독형으로 이용하며, 좌석 회전이 중요한 식당이나 주점에 추천합니다.
3️⃣ QR 주문 - 규모가 작은 테이크아웃 매장
초기 비용을 최소화하고 싶다면 QR 주문이 좋은데요. POS만 연동하면 돼서 비용과 난이도가 가장 낮고, 비대면으로 주문을 받을 수 있습니다. 규모가 작거나 테이크아웃 중심인 매장에 잘 맞아요.
4️⃣ AI 콜봇 - 전화 예약과 문의가 많은 매장
전화 응대를 자동화하고 싶다면 AI 콜봇이나 챗봇이 있습니다. 예약과 반복 문의를 대신 받아 통화 누락을 막아주는데, 솔루션별 월 구독형이고 도입 난이도는 상대적으로 높은 편이에요. 전화 예약과 문의가 많은 다점포 브랜드에 어울립니다.
5️⃣ AI 데이터 분석 - 수집 데이터가 많은 프랜차이즈나 다점포
데이터가 어느 정도 쌓였다면 AI 데이터 분석으로 메뉴를 최적화하고 수요를 예측하거나 맞춤형 마케팅을 펼칠 수 있는데요. 비용은 데이터 규모에 따라 달라지고 난이도도 높은 편이라, 데이터가 축적된 프랜차이즈나 다점포에 적합합니다.
6️⃣ 자사 앱 - 배달과 포장이 잦고 팬이 있는 브랜드
마지막으로 자사 앱은 투자 부담이 가장 크지만 그만큼 얻는 것도 많아요. 배달앱 수수료를 줄이고, 멤버십과 리워드로 재방문을 유도하며, 고객 데이터까지 직접 확보할 수 있거든요. 개발과 운영에 투자가 필요한 만큼, 배달이나 포장 비중이 높고 충성 고객이 있는 브랜드에 추천합니다.
💡 매장 규모 별 추천 시작점
1~2개 소규모 매장이라면 QR 주문, 키오스크처럼 초기 비용이 낮고 인건비 절감 효과가 바로 나는 것부터 도입해 보세요. 회전율이 중요한 식당, 주점이라면 테이블 오더로 서빙 부담을 줄이고 업셀링을 노려 보세요. 다점포, 프랜차이즈라면 자사 앱과 AI 데이터 분석으로 배달앱 수수료를 줄이고 고객 데이터를 자산화하는 것이 핵심입니다.
무엇부터 시작할지, 기존 시스템과 어떻게 연동할지 막막하다면 다빈치와 상담해 보세요. 앱 개발부터 RPA/자동화, AI 도입까지 매장 상황에 맞는 우선순위를 함께 설계해 드릴게요.
자주 묻는 질문 (FAQ)
1️⃣ F&B 디지털 전환은 무엇부터 시작하는 게 좋나요?
가장 비용, 시간이 많이 새는 지점부터 시작하는 것이 효율적입니다. 소규모 매장은 초기 비용이 낮은 QR 주문, 키오스크로, 회전율이 중요한 식당은 테이블 오더로, 다점포 브랜드는 자사 앱과 AI 데이터 분석으로 시작하는 것을 권합니다.
2️⃣ 키오스크 도입이 정말 인건비 절감에 도움이 되나요?
네. 중소기업중앙회 조사(2024)에 따르면 키오스크 도입 소상공인의 93.8%가 경영에 도움이 된다고 답했고, 인건비를 아꼈다고 답한 업체는 매장당 평균 1.2명, 월 약 138만 원의 인건비를 절감한 것으로 나타났습니다.
3️⃣ 배달앱 수수료가 부담인데, 자사 앱이 해법이 될 수 있나요?
배달, 포장 비중이 높은 브랜드라면 자사 앱으로 주문, 결제를 처리해 배달앱 중개 수수료를 절감할 수 있습니다. 여기에 멤버십, 리워드를 더하면 재방문과 고객 데이터 확보 효과까지 얻을 수 있습니다.
4️⃣ 소규모 매장도 AI를 활용할 수 있나요?
가능합니다. AI 챗봇, 콜봇으로 반복적인 전화 예약, 문의 응대를 자동화하거나, POS에 쌓인 데이터로 메뉴, 수요를 분석하는 것부터 시작할 수 있습니다. 데이터가 많이 쌓일수록 효과가 커집니다.
5️⃣ 고령, 장애인 고객도 디지털 주문을 쓸 수 있게 하려면요?
맥도날드처럼 음성 안내를 지원하는 약자 배려(배리어프리) 키오스크를 도입하면 시각장애인, 노약자 고객도 음성으로 메뉴를 주문할 수 있습니다. 고객층을 고려한 접근성 설계가 중요합니다.
지금까지 외식업 산업에서 디지털 전환이 꼭 필요한 이유와 외식업이 활용할 수 있는 디지털 기술, 그리고 디지털 전환에 성공한 F&B 브랜드를 소개해 드렸습니다.
이처럼 외식업계의 디지털 전환은 자연스러운 흐름인데요. 데이터 기반 운영과 AI 활용, 자사 앱 제작 및 운영은 디지털 전문가의 도움이 필수입니다. 고객에게는 다양한 편의와 혜택을 제공하고, 기업에는 인건비 절감과 효율성 증대 등을 지원하는 디지털 전환.
전 분야 IT 제작 및 컨설팅을 제공하는 개발 조직 다빈치에 상담해 보세요. 다빈치는 앱 개발부터 사이트 개발, RPA/자동화, AI 도입 등 다양한 분야의 컨설팅을 제공합니다.