최근 외식업을 포함한 대부분 산업에서 화두는 디지털 전환입니다. 소비의 대부분이 온라인으로 옮겨가고 있으며, 적절한 디지털 도구 활용은 기업 입장에도 비용 및 운영 면에서 효율적입니다.
오늘은 F&B 산업에서 디지털 전환이 왜 중요한지 살펴보고, 외식업에서 활용 가능한 디지털 기술과 디지털 전환에 성공한 여러 브랜드 사례를 소개해 드리겠습니다.
F&B 산업, 디지털 전환 왜 중요할까?
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1️⃣ 소비 트렌드 변화
최근 소비 트렌드는 온라인 쇼핑, 그중에서도 모바일 결제로 자리 잡고 있습니다. 한국소비자원이 지난해 발표한 자료에 따르면, 소비자 2명 중 1명인 49.9%가 디지털 결제 수단을 사용한다고 합니다. 그 중 가장 많은 소비가 발생한 분야는 식품 및 외식으로, 무려 82.9%였다고 하는데요. 같은 조사에서 전자상거래를 경험한 응답자 중 86.9%는 모바일 쇼핑을 이용한다고 합니다.
2️⃣ 비용 절감 및 운영 효율화
외식업을 운영하는 소상공인에게는 고정적으로 발생하는 인건비와 각종 운영비가 부담스러운데요. 키오스크, 테이블 오더, AI 도구, 모바일 앱 등 디지털 도구를 활용하면 각종 비용을 절감할 수 있습니다. 실제로 중소기업중앙회가 지난해 발표한 자료에 따르면, 소상공인의 76.4%가 인건비 절감을 위해 키오스크를 도입했다고 밝혔는데요. 응답 업체의 93.8%는 키오스크가 인건비 절감(78.0%)과 업무 부담 감소(11.1%)로 경영에 도움이 된다고 답했어요.
3️⃣ 고객 경험 개선 통한 경쟁력 확보
디지털 전환은 고객 데이터 수집과 활용과 연결되는데요. 고객의 구매 패턴과 같은 데이터를 분석해 고객 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 등 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 기업은 감이 아니라 데이터 기반 의사결정을 통해 더 정확하고 신뢰할 수 있는 전략을 세우고 실행함으로써 경쟁력을 확보할 수 있죠.
외식업 브랜드가 적용할 수 있는 디지털 기술
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외식업 브랜드는 각종 주문 결제 자동화 시스템, AI 기술, 자사 모바일 앱 등을 활용해 비용 절감과 업무 효율화 등을 실현할 수 있습니다.
✅ 주문 결제 자동화 시스템
키오스크, 테이블 오더, QR 코드 주문 등은 주문부터 결제를 자동화하여 고객에게는 편리함을 제공하고, 브랜드에는 업무 자동화를 통한 효율화를 제공합니다.
✅ AI 기반 데이터 분석 및 AI 챗봇/콜봇
최근에는 전 산업에서 AI 활용도가 크게 늘었는데요. 외식업에서는 AI 기반 데이터 분석을 통해 고객 행동 분석, 메뉴 최적화, 맞춤형 마케팅 등을 전개할 수 있습니다. 또한 AI 챗봇이나 AI 콜봇 등을 활용해 예약 및 변경, 위치 및 주차 문의, 운영시간 안내 등 단순 반복적인 전화 문의 응대를 자동화할 수도 있죠.
✅ 자사 모바일 앱 활용
자사 앱을 활용하면 주문 및 결제부터 멤버십, 리워드 제공 등을 디지털화하여 고객에게 편의를 제공할 수 있습니다. 특히 배달이나 포장을 제공하는 브랜드라면 자사 앱을 활용해 배달앱 중개 수수료를 절감하는 효과도 있죠.
F&B 브랜드의 앱 활용 방법과 다양한 브랜드의 사례가 궁금하다면, 아래 게시물에서 확인해 보세요.
👉 스타벅스부터 버거킹, 롯데잇츠까지…F&B 브랜드의 자사 앱 활용 현황
👉 대형부터 중소형 프랜차이즈까지, 자사 앱 강화하는 이유는?
성공적으로 디지털 전환한 F&B 브랜드 3
그렇다면 디지털 전환에 성공한 국내 외식업 브랜드는 어디일까요? 현재 대부분의 햄버거 프랜차이즈와 카페 등은 키오스크를 활용해 고객에게 주문과 결제 편의를 제공하고 있으며, AI를 활용해 데이터를 분석하거나 챗봇 또는 콜봇을 통해 고객에게 안내하는 브랜드도 있습니다. 무엇보다 자사 앱을 활용해 고객에게 주문과 결제 편의성을 제공하는 브랜드도 증가하고 있죠.
✅ 전국 매장에 키오스크를 도입한 맥도날드
출처: 식품저널
맥도날드는 2015년 처음 키오스크를 도입한 뒤, 현재 대부분의 매장에서 키오스크를 활용하고 있습니다. 노약자와 장애인의 키오스크 사용 어려움을 지적받자 2024년에는 전국의 모든 직영 매장에 약자 배려 키오스크를 도입하기도 했는데요. 시각장애인 고객은 전국 직영 매장 어디에서나 음성 안내를 통해 메뉴를 주문할 수 있습니다.
✅ AI가 주문 전화를 대신 받는 파파존스
출처: 인공지능 신문
파파존스는 AI 기반 콜센터를 운영하고 있는데, 고객에게 편의성과 맞춤형 경험을 제공함으로써 지속적인 브랜드 충성도 구축을 목표로 합니다.
앞으로 고객 문의 응대는 물론, 음성 인식 기반 주문, 키워드 자동 완성, 주문 내역 기반 빠른 재주문 등 다양한 기능을 지원할 계획이며, 클라우드 기반 포스(POS) 시스템을 통해 배달 경로 자동화, 재고 예측, 실시간 매장 데이터 분석 등의 기능을 추가해 매장 수익성 개선에도 활용할 예정입니다.
✅ 전체 주문의 1/3이 앱에서 발생하는 스타벅스
출처: 신세계
스타벅스는 자사 앱을 통해 디지털 고객 경험을 개선한 대표적인 사례입니다. 스타벅스는 2014년 모바일로 음료 주문부터 결제까지 할 수 있는 간편 결제 시스템인 ‘사이렌 오더’를 처음 도입했습니다. 고객은 스타벅스 앱을 통해 매장 방문 전에 원하는 음료를 주문하고 기다림 없이 음료를 수령할 수 있고, 다양한 리워드 혜택도 누릴 수 있는데요.
2024년 기준 사이렌 오더 앱 가입자는 1천만 명을 돌파했으며, 스타벅스 고객 3명 중 1명이 사용할 정도로 일상화되었습니다. 스타벅스는 사이렌 오더를 다른 서비스와 연계해 점차 확장하고 있으며, 앞으로 고객 중심 디지털 전환에 속도를 낼 것이라고 밝히기도 했습니다.
지금까지 외식업 산업에서 디지털 전환이 꼭 필요한 이유와 외식업이 활용할 수 있는 디지털 기술, 그리고 디지털 전환에 성공한 F&B 브랜드를 소개해 드렸습니다.
이처럼 외식업계의 디지털 전환은 자연스러운 흐름인데요. 데이터 기반 운영과 AI 활용, 자사 앱 제작 및 운영은 디지털 전문가의 도움이 필수입니다. 고객에게는 다양한 편의와 혜택을 제공하고, 기업에는 인건비 절감과 효율성 증대 등을 지원하는 디지털 전환.
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